Что я усвоил из лекции: Управление сервисом

Сервис может быть внутренним и сервис внешний.

Управление сервисом это про Добавление новых перечня услуг и поддерживании в актуальном состоянии обслуживания.

Хорошо когда в компании большое количество платных услуг.

Люди везде хотят сервис.

Набирай вежливых бухгалтеров.

Консультация нужна для всех целевых клиентских групп (ЦКГ).

Сервис нужен не всем бизнесам (по разным вариантам) но для долгосрочного развития бизнеса, он необходим.

Целевые клиенты охотно платят за дополнительные опции.

Три желания покупателей:

• Низкие цены
• Широкий ассортимент
• Товар всегда в наличие 

Три «хотелки» слабых продавцов:

• Высокие цены
• Ассортимент под покупателя
• Ассортимент по предзаказу

Проще всего зайти в сегмент в дорогом и элитном.

Программа лояльности это не про скидки.

Лучшие сотрудники в компании это продавцы.

Корпоративная культура это то, как ведут себя сотрудники, когда шеф на них не смотрит.

Сервис в компании нельзя сделать и бросить. Он должен постоянно улучшаться.

Хочешь чем-то управлять, начни с того, чтобы это посчитать.

Клиентам нужно:

• БОЛЬ — Убрать Боль 
• МЕЧТА (что-то идеальное)
• ЗАДАЧА (не сделав — будет боль)

Грех не пользоваться теми ресурсами, что есть на рынке.

Когда начинается кризис на рынке — люди берут ремонт вместо покупки.

Специальные обманы долго не скроешь.

Чем дольше женщина выбирает в магазине, тем выше средний чек.

Работать через близких — хорошее решение своих задач.

Все маркетологи мира бесполезны против мужчины со списком.

Сотрудник в найме с первого дня работы должен знать куда развиваться.

Чем известнее человек тем проще с ним познакомиться.

Следи за компанией не из своих отраслей.

Живи жизнь в разных отраслях и специализациях.

Усложняй сравнение по цене предлагая клиентам пакеты услуг вместо отдельной услуги.

Как только появляется большое количество бесплатных услуг, клиент перестает их ценить.

Сложные аббревиатуры сокращай не более чем из трех букв.

Бизнес это осознанный выбор группы людей.

Самый хороший способ любого бизнеса — убрать скидки.

Лояльный клиент — тот клиент который платит за услуги полную стоимость.

Бизнесы делаются для хотелки собственников.

Решает что хорошо или плохо решают собственники бизнеса.

Сотрудники работают так как им нравится, так как им удобно.

Стандарты обслуживания делаются под отдельную должность.

Степень сопротивляемости члена организации напрямую влияет от степени времени работы в компании.

Скорость Бизнес-процесса это про выполнение сроков вовремя.

Работай так как удобно клиентам, а не так, как удобно вам.

Если бы «нет» действительно означало бы нет, мы бы здесь буквально не сидели.

Когда на тебя орут, жди до вдоха и задавай ему вопрос.

Чем не урочнее звонок — тем выше (был) средний чек.

Если не можешь рассчитать NPS клиента — сделай NPS сотрудника.

Большинство проблем с сервисом компании — это ошибки найма.

Хантить сотрудников большими деньгами ничем хорошим не оканчивается.

Основной канал входа сотрудников для 90% российский компаний это хедхантер.

Любая живая компания косячит.

До 70% проблем клиентов можно решить стоимостью всего до $50.

Сервис — это совершаемое любым Сотрудником компании действие, создающее пользу для ЦКГ компании.

ПРОДАЖА = ТОВАР + УСЛУГА + СТАНДАРТ ОБЛУЖИВАНИЯ
СЕРВИС = УСЛУГА + СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Услуга — что вы делаете (т.е. деятельность)
Обслуживание — как вы делаете (т.е. поведение)

Ценностное предложение компании рождается на стыке Реальной потребности целевых клиентов и Ценности вашего продукта/услуги.

Какие услуги:

• Услуги нематериальны.
• Услуга сначала продается, а потом производится.
• При продаже услуги необходимо управлять восприятием Клиента

Цель

Навыки

Предметная область

Вопросы

Уровни стандартов обслуживания:

1. Стандарты деятельности
2. Стандарты продаж
3. Стандарты сервисного обслуживания

3П в B2C:

• Покупатель
• Плательщик
• Пользователь

В B2B есть разные лица принимающие решения

• ЛПР (лицо принимающее решение)
• ЛВПР (лицо временно принимающее решение)
• ЛДПР (лицо действительно прпнимающее решение)

Используй NPS (Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Индекс лояльности (NPS) = %Промоутеры — %Критики

Большинство проблем с сервисом компании — это «Ошибки найма»

Алгоритм работы с жалобами:

1. Признать ошибку
2. Правильно извиниться
3. Исправить ошибку
4. Сообщить о сделанном Клиенту
5. Сделать Клиенту комплимент

Что сделать?

1. Список услуг
2. Стандарты сервисного обслуживания
3. Бизнес-Процессы
4. Системав коммуникаций с ЦКГ
5. Каналы и инструменты обратной связзи
6. Программа работы с сотрудниками
7. Система гарантий и компенсаций

Пишет руководитель:

• Есть задачи для себя лично
• Есть задачи для своих Сотрудников
  • Для всех Сотрудников подразделения
  • Персональные задачи Сотрудникам
    Есть задачи для «чужих» Сотрудников
    Есть задачи для ВНЕДРЕЖА в компании

Пишет сотрудник:

• Есть задачи для себя лично
• Есть задачи для «чужих» Сотрудников
• Есть задачи для ВНЕДРЕЖА в компании